Safeguards klanttevredenheidsonderzoek met een vleugje NPS

Vandaag de dag zijn klanttevredenheid en -loyaliteit van onschatbare waarde. Om dit te meten gebruiken veel bedrijven het NPS framework. Hoewel NPS zeker zijn verdiensten heeft, kozen wij voor een andere methode.

Eenvoud is één van de grootste troeven van NPS. Het stellen van slechts één vraag - ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega, op een schaal van 1 tot 10?’ - maakt het gemakkelijk voor klanten om te reageren en voor bedrijven om de resultaten te analyseren. 

Een unieke manier die snel en gemakkelijk te gebruiken is, inzicht biedt aan potentiële klanten en over verschillende sectoren en organisaties kan worden toegepast. In deze blog gaan we niet in op de score of hoe je deze berekend, maar vertellen we je meer over onze keuzes.

Zo hebben wij het framework wél opgenomen in ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO), maar hebben wij ons niet beperkt tot die enkele vraag. Hoewel eenvoud en generaliteit de grote pluspunten zijn, kan je niet blind varen op deze methode. 

Klanttevredenheidsonderzoek
Begin vorig jaar zijn wij druk bezig geweest met het opzetten van een KTO. Het biedt inzicht in de ervaring van de klant waarop je jouw strategie kan aanpassen of juist bepaalde dingen kan bestendigen. In sommige gevallen wordt het ook verwacht om dit in kaart te brengen. 

Als Safeguard zijn wij onder andere ISO 9001 gecertificeerd. Deze nationale standaard draait om kwaliteit. ‘Een belangrijke methode om de kwaliteit van je dienst te meten is een klanttevredenheidsonderzoek', laat kwaliteitsmanager Wouter weten. ‘Uiteindelijk moet de klant tevreden zijn, want dat is kwaliteit in een notendop.'

Alweer een enquête…
Naast dat het een must kan zijn, is het KTO van onschatbare waarde voor de ontwikkeling van Safeguard. Voor wie ons kent, weet dat wij veel waarde hechten aan het contact met de klant. Omdat het onmogelijk is om iedereen persoonlijk te spreken over hun ervaringen met de app, lag de keuze voor een enquête voor de hand. 

En ja, dat betekent alweer een enquête. Sorry daarvoor. We weten dat het invullen van zo’n enquête niet altijd even leuk is, maar gelukkig zien veel van onze klanten het doel ervan in: Safeguard naar een nieuw niveau tillen en daarmee de veiligheid vergroten.

Het is dus een instrument om de perceptie van de klant - uitgedrukt in kwaliteit  - in beeld te brengen en tegelijkertijd een basis voor de doorontwikkeling van onze dienst. Door met ‘ratings’ en open vragen te werken, creëren we inzicht en bieden we ruimte voor mening en beleving.

Zoals gezegd ligt de kracht van de NPS methode in eenvoud en zou dus zonder roemruchte enquête een beeld kunnen geven van de kwaliteit van je dienst of product. Maar dat is niet het enige. Hoewel wij onze eigen weg zijn ingeslagen, lichten we graag een aantal voor- en nadelen van NPS toe.

Voordelen
Door te focussen op 'promoters' (klanten die de hoogste scores geven) helpt NPS bedrijven om zich te richten op het opbouwen van een enthousiaste klantenkring die actief bereid is het bedrijf aan te bevelen aan anderen.

NPS maakt het mogelijk om de prestaties van een bedrijf te vergelijken met die van concurrenten in dezelfde branche. Dit biedt waardevolle inzichten en competitieve voordelen. Het is een gemeenschappelijke taal. 

En natuurlijk de eenvoud. Je geeft liever een cijfer en beantwoord één vraag dan het invullen van een eindeloze enquête - gelukkig is het voor een goed doel; veiligheid!

Nadelen 
Juist die eenvoud kan soms resulteren in een gebrek aan diepgaand inzicht in de oorzaken achter de scores. Het is belangrijk om aanvullende vragen te stellen om de specifieke aspecten van de klantervaring te begrijpen.

Daarnaast geeft NPS een momentopname van de klanttevredenheid, maar zegt weinig over de algehele cultuur van klantgerichtheid binnen een organisatie. Een bedrijf kan hoge NPS-scores hebben, maar toch tekortschieten in andere belangrijke klantgerichte aspecten.

En als laatste: een te sterke nadruk op de NPS kan leiden tot 'score chasing', waarbij bedrijven zich te veel richten op het verhogen van de score in plaats van het daadwerkelijk verbeteren van de klantbeleving.

Het beste van beide
Het framework is een waardevolle tool voor bedrijven om inzicht te krijgen in de klantperceptie en groeikansen te identificeren. Het eenvoudige, universele karakter maakt het toegankelijk voor verschillende werkgebieden, waardoor het als benchmark gebruikt kan worden in jouw branche.

Echter, om het volledige potentieel van NPS te benutten, is het cruciaal om het te combineren met aanvullende methoden. Denk hierbij aan: diepte interviews, klanttevredenheidsonderzoeken en klachtenanalyse. Door een gebalanceerde aanpak krijg je het beste van beide. Op die manier krijg je inzicht in je inzicht die verder reikt dan alleen cijfers en scores. Vandaar onze keuze!